メールマガジン・一分間接客の達人

販売をしているときは、いつもいつも自分が思ったとおりにコトが進むわけではありません。お客様からちょっとヤッカイなお願いをされることも多々あります。配送伝票を15件書いてくれ、重い荷物を駅まで運んでくれ、（単価の低い商品）50個全部にリボンを掛けてくれ、電車の時間が迫っているから包装をとにかく急いでくれ、などなど。こんな具合に販売員からすれば、「面倒だなぁ」、「かったるいなぁ」と思うことこそ、お客様にとっては実にありがたいこと、助かること、販売員やその店に期待していることです。「面倒くさい」と感じたら、お客様のためになれる絶好のチャンス！楽をせず、自分にとって面倒なほうを選ぶように心掛けましょう。お客様のわがままをひょうひょうと聞き入れる販売員。なかなかカッコいいもんです。『粋』とは、やせ我慢の中にこそあります。

来客数の増加や売り上げアップのために、次々とイベントの打ち出しやマニュアルの改善をする店舗があります。しかし、その手の店舗にかぎって、ひとつひとつの定着率がとても低いです。せっかく良いアイディアであっても定着する前に変更や終了になってしまうと、意味がありません。それにくらべて、「あの店に行くと必ずこのサービスがある」と、確実に記憶にインプットされていることがあります。例えば、ある飲食店では「本日のお味はいかがですか？」と必ず聞きますし、ある雑貨店ではポイントカードを必ず勧めます。ポイントは「必ず」です。日時や人によってやったりやらなかったりではなく、些細なことも徹底してやっていくことが大事なのです。効果が出ないと次々とアイディアを打つ前に、１つのことを徹底して定着するまでやり遂げましょう！

売場ではいきなり大ヒットする商品もあれば、最初は目立たないものの、何かキッカケをつかみ、売れ筋に変わる商品もあります。この場合のキッカケとはマスコミやタレントなどの影響は除きます。日々、商品の動きやお客様の声、目線、商品の取り方のクセ、試食や試着の仕方などを観察していると、そこに人気商品の小さな芽が生えていたり、売れ筋に変わるヒントが隠れているものです。おっ、口紅の色が変わったな♪こんな感じで変化やサインを嗅ぎとることです。毎日、売場で宝探しをしましょう。

せっかく手に入れた商品知識は生かしきりましょう！お茶の専門店では「おいしいお茶の入れ方等の冊子」、スーパーでは「○○を使ったお料理等のカード」、CDショップ本屋では「店員の感想付ＰＯＰ」など口頭以外でも商品知識をお客様へ提供しています。商品知識というと、売るためのひとつの道具として捉えてしまいがちですが、アフターフォローとしてもどんどん活用していきましょう。例えば、商品をお買い上げ頂いたお客様に対して、再度商品知識をふまえた使用上の注意点をお話しても良いですし、購入後に役立つ商品知識を載せたDMを出しても良いです。購入後の商品知識の提供は、商品を売る責任やお客様に対する誠意です。そのことを念頭に置き、これからは売るためだけでなく、商品知識を生かしきりましょう！

ムードは大切です。音楽や照明、色使いや、装飾、香りやユニフォームなど、さまざまな要素でムードは構成され、また変わります。ムードメーカー。野球でも販売でも、チームにはこの存在が貴重で、こんなひとがひとりでもいる売場は儲けものです。しかし、ムードメーカーがいなくても、がっかりする必要はありません。大事なのは、ムードはメンバーの立ち位置や声の大きさひとつでも変えられるということです。雰囲気のいい売場を目指しましょう。

商品知識は使いこなせて初めて『商品知識を持っている』と言うことができます。例えば、「こちらの商品は麻でございます。」ではただの説明にすぎません。「麻はシワになりやすい性質がございますが、少しウェットな状態にしていただきますと、シワが取れます。今でしたら専用のシワ取りスプレーも販売されていますし、ご家庭でしたら湯上りのバスルームに掛けておけば、一晩で簡単綺麗にシワが取れますよ。」と、『商品知識＋α』のことが言えて初めて生きた商品知識と言えます。商品の強味を引き出し、弱味は強味に変える接客ができてこそ、私達がいる意味があります。さあ、皆さんも本物の商品知識を身に付けましょう！